对于已经**流失2年以上**的老顾客，回访与挽留确实是一个挑战。但这类人群也往往是“沉睡的金矿”，一旦唤醒，复购概率远高于新客。以下是我建议的**系统性回访挽留策略**，结合“凡奈女装”品牌定位、利他文化和情感营销思维进行落地： --- ## 一、锁定目标人群：精准筛选“值得挽回的老顾客” ### ✅ 筛选标准建议： * **近2年未到店或无消费记录** * 曾多次消费/历史消费金额较高（例如满3次或总消费超过500元） * 曾是充值会员、活动参与者或有互动记录 > 📊 建议：从CRM或会员系统中导出这类顾客名单，并分类整理，如“高价值沉睡客户”“中价值沉睡客户”“陌生沉睡客户” --- ## 二、制定回访话术与赠礼策略：唤醒情感+利他赠礼 ### ✅ 回访方式： * 电话回访（温情语气为主，不推销） * 微信/短信个性化消息 * 明信片/信封邀请函（提升仪式感） ### ✅ 回访话术示例（微信/电话）： > 🎀“亲爱的\[顾客昵称]，好久没见啦～我是凡奈的\[店员名字]，记得您以前在我们这边挑衣服很有眼光呢！我们最近推出了一项专属老顾客回馈计划，特别为像您这样重要的老朋友准备了**3件免费美衣试穿体验券**，还有一份贴心小礼物，希望能再次为您服务，欢迎回来看看我们为您准备的夏季新品喔～🌸” --- ## 三、专属回归礼设计：制造惊喜，降低回店门槛 ### 🎁 回归顾客可获得： 1. **免费穿体验券**（如129元） 2. **专属定制小礼物**（如丝巾/手拿镜/香薰） 3. **限定老顾客回归日邀请函**（专属入场+签名合影墙） 4. **一次新品优先试穿+造型搭配服务** > 🎯 关键：不要直接推销商品，而是“邀请回来体验服务”，建立情感连接。 --- ## 四、打造“老顾客回归日”活动，增强参与感和归属感 ### 举例：“凡奈老友见面礼”小型活动 * 时间：设定固定2-3天为“老顾客回归日” * 内容： * 免费穿+精致点心+茶饮服务 * 与老顾客合影打卡 * 小型模特走秀或形象搭配讲座 * 氛围布置：怀旧照片墙、老客留言板、凡奈美好回忆墙 --- ## 五、长期机制：让老客“持续回流”不是一次性唤醒 ### 建议建立： 1. **“老友会”社群机制**，定期更新内容（穿搭建议、生活方式、美好分享） 2. **私域客户分层管理**，通过分层标签（如“潜在回归”“稳定老顾客”“高忠诚复购”）进行持续运营 3. **定期回访机制**，如每半年对沉睡顾客进行一次人文关怀式问候 --- ## 六、提醒：团队执行的关键 * ✅ 选定1-2位有情感感染力的老员工负责回访 * ✅ 每个店配发“老顾客回访专用话术+表单” * ✅ 每周门店回访数进行汇报与复盘，寻找最有效的唤醒方式 --- ## 总结：关键是“感情牌 + 低门槛回店 + 人文关怀 + 体验式复购” > 不要以销售心态回访，而是以\*\*“朋友很久没联系，邀请回家坐坐”\*\*的方式。顾客未必忘了你，但你主动的那一刻，会让他们重新想起“在凡奈的那段美好”。 --- 如果你愿意，我可以帮你： * 定制**微信消息模板** * 出一份**沉睡顾客回访专属海报** * 撰写\*\*“老顾客回归日”活动执行方案PPT\*\*